Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Download PERMENPAN No. 3 Tahun 2015)

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melakukan berbagai langkah upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima. Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.

Berdasarkan pada Pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan penyelenggara wajib memberikan akses seluas luasnya kepada masyarakat untuk memberikan masukan kepada penyelenggara atas pemberian layanannya. Oleh karena itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik yaitu antara lain menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.

Sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, telah diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini diharapkan pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik dapat ditangani dengan cepat, transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Agar SP4N tersebut dapat dibentuk sebagaimana yang diharapkan, maka perlu ditetapkan tahapan atau langkah-langkah kegiatan secara terstruktur dan realistis dalam suatu Road Map (peta jalan) pengembangannya yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. Berikut tahapan-tahapan dalam pelaksanaan dan pengembangan SP4N tersebut.

Tahapan pembangunan SP4N dilakukan dalam 3 (tiga) tahun, sebagai berikut :

  1. Periode Tahun 2015
    1. Outcome
      • Terwujudnya penyelenggara yang mampu merespon dan menindaklanjuti keluhan/pengaduan.
      • Kesadaran masyarakat meningkat dan berani menyampaikan pengaduan pelayanan publik.
    2. Target

      Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah sudah memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif.

    3. Program
      • Penyiapan sarana/prasarana pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat.
      • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
      • Pembentukan kelembagaan pengaduan dan pengelola pengaduan yang kompeten.
      • Pembentukan mekanisme dan prosedur pengaduan pelayanan publik.
      • Pemantauan secara rutin.
      • Pelaksanaan Evaluasi secara periodik.
  2. Periode Tahun 2016
    1. Outcome

      Terwujudnya Integrasi vertikal dan horizontal, yaitu pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, maupun secara vertikal dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi.

    2. Target
      Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N dan masyarakat dengan mudah menyampaikan pengaduan pelayanan publik sesuai dengan prinsip no wrong door policy.
    3. Program
      • Pengintegrasian sistem pengelolaan pengaduan yang sudah ada di lingkungan Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah serta organisasi penyelenggara pelayanan publik dengan SP4N.
      • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
      • Pemantauan secara rutin.
      • Pelaksanaan evaluasi secara periodik.
  3. Periode Tahun 2017
    1. Outcome

      Terimplementasikannya secara menyeluruh integrasi vertical dan horizontal, yaitu pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, maupun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi serta SP4N yang handal.

    2. Target

      pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi

    3. Program
      • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
      • Pengembangan kehandalan SP4N.
      • Pemantapan Call Centre
      • Pemantauan secara rutin.
      • Pelaksanaan evaluasi secara periodik.

Tahapan Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Tahun 2018 dan tahun 2019 merupakan tahapan pengembangan lebih lanjut SP4N setelah pembangunan SP4N. Tahapan tersebut merupakan tahapan perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, target dan program yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.

Sharing

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail
Pemerintah.net © 2016