Langkah-Langkah Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pada tulisan sebelumnya mengenai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dijelaskan tentang pentingnya kegiatan ini untuk mengetahui kualitas pelayanan publik serta mendapatkan masukan dari pengguna layanan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik. Untuk itu berikut dijelaskan langkah-langkah pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) yang dapat dipedomani oleh instansi pemerintah sesuai dengan Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan Masyarakat.

Langkah-langkah pelaksanaan survei kepuasan masyarakat :

Persiapan

Sebelum melaksanakan survei kepuasan masyarakat ada baiknya kita mempersiapkan beberapa elemen penting dalam kelancaran pelaksanaan survei ini. Beberapa persiapan yang perlu perhatikan adalah sebagai berikut.

  • Penetapan Pelaksana
    a. Dilaksanakan Sendiri, survei dapat dilaksanakan secara mandiri oleh penyelenggara pelayanan dengan SDM yang dimilikinya.
    b. Dilaksanakan oleh Unit Independen, tujuan dari dilimpahkannya pelaksanaan survei kepada pihak lain adalah untuk menjaga independensi hasil survei, sehingga hasil survei benar menggambarkan kondisi pelayanan publik. Unit independen dapat berupa organisasi/badan survei, universitas, dan lain-lain.
  • Penyiapan Bahan
    a. Kuesioner
    b. Bagian dari Kuesioner/Pengantar
    c. Kelengkapan peralatan
  • Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
    a. Jumlah responden disesuaikan dengen jenis pelayanan
    b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
  • Penyusunan Jadwal
    a. Penyusunan rencana dan pelaksanaan survei akan dilakukan

Pelaksanaan Pengumpulan Data

Isian data terhadap 9 ruang lingkup SKM yang telah ditetapkan di dalam kuesioner.

  • Pengisian Kuesioner
    a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan
    b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan mendatangi dan mewawancarai responden dari rumah ke rumah
  • Pengujian kualitas dan validitas data
    Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner kemudian dikompilasi dan dipilah berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan sebagai bahan dalam analisis obyektivitas responden.

Pengolahan Data
Metode Survei :
a. Survei periodik, survei yang dilakukan secara berulang dalam interval waktu tertentu misalnya mingguan, bulanan, triwulanan maupun tahunan.
b. Survei seketika, survei yang dilaksanakan hanya dilaksanakan satu kali dalam jangka waktu cukup panjang.

Penyusunan Laporan Hasil Survei

  • Survei perjenis penyelenggaraan pelayanan
    Jumlah nilai dari setiap jenis penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata dari setiap ruang lingkup SKM.
  • Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
    Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari solusi perbaikan, sehingga diharapkan pada survei berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat.

Sistematika Laporan Hasil Survei

  1. Kata Pengantar
  2. Daftar Isi
  3. Daftar Tabel
  4. Bab I Pendahuluan
    • Latar Belakang
    • Maksud dan Tujuan
    • Sasaran
    • Ruang Lingkup Kegiatan
    • Manfaat
  5. Bab II Gambaran Umum/Profil
    • Kedudukan/letak geografis
    • Dinas/SKPD/Unit ….
    • Pengertian SKM
    • Ruang Lingkup SKM
    • Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM
  6. Langkah-langkah Penyusunan SKM
    • Pelaksanaan Pengumpulan Data
    • Pengolahan Data
    • Laporan Hasil Pengukuran Indeks
  7. BAB III Hasil Pengolahan Data SKM
  8. Kesimpulan dan Saran
  9. Lampiran-Lampiran
    • Daftar Kuesioner Penyusunan SKM
    • Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden
    • Susunan Tim Pengukuran SKM.

Download :

Sistematika Laporan SKM

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

PP No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU 25 Tahun 2-19 tentang Pelayanan Publik

Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan Masyarakat.

Sharing

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail
Pemerintah.net © 2016